네틱 창업자 인터뷰: 냉난방·배관 같은 실물 서비스업을 AI 에이전트로 자율화하는 법

핵심 메시지

• 네틱은 기업과 최종 고객 사이에 끼어들어, 문의 접수부터 일정과 인력 배치까지 AI 에이전트가 처리하는 계층을 만든다.
• 고객사의 70% 이상이 'AI 우선'으로 전환해, 소비자가 회사와 처음 마주하는 접점이 사람이 아니라 에이전트다.
• 창업자는 기업을 사들여 AI를 얹는 롤업 대신 제품 회사를 택했다. 인수는 자신의 강점이 아니고, 롤업으로 만든 제품은 산 회사 밖으로 확장되지 않기 때문이다.
• 로보틱스가 이 영역을 대체하려면 모든 건물이 규격화돼야 하는데 그럴 일이 없어, 실물 서비스업의 자동화는 당분간 소프트웨어의 몫이라고 본다.
• 사모펀드의 셈법도 바뀌었다. 저평가된 보석을 찾아 되파는 방식 대신, 보유 기업에서 측정 가능한 성과를 만들어 내는 쪽으로 옮겨 갔다.

쉽게 이해하기

No Priors에 네틱의 창업자 겸 CEO 멜리사 톡막이 출연해 진행자 엘라드 길과 이야기를 나눴다. 네틱은 냉난방과 배관, 전기, 지붕 공사, 반려동물 돌봄, 숙박, 자동차 정비처럼 생활을 굴러가게 하는 서비스업에 AI를 넣는 2년차 회사다. 톡막은 그 이전 4년간 스케일 AI에서 정부와 대기업 대상 사업을 만든 엔지니어링 디렉터였다.

그가 든 예는 구체적이다. 영하 20도에 난방이 멈추면 소비자는 믿을 만하면서도 지금 올 수 있는 업체를 찾는다. 그 업체가 네틱을 쓰고 있다면 전화든 문자든 웹이든 어느 통로로 연락해도 응대하는 쪽은 에이전트다. 어떤 집에 사는지, 기존 이력이 있는지, 어떤 설비인지, 오늘 가야 하는지 내일도 되는지, 이 고객의 생애가치가 얼마인지까지 따져 누구를 언제 보낼지 정한다.

지금까지 이 일은 사람 수백 명이 맡아 왔다. 톡막은 연 매출 10억 달러 규모 회사의 하루를 이렇게 묘사한다. 업무는 새벽 4~5시에 시작되는데 그 시간에는 사무실에 아무도 없고, 기술자는 6시에 출근하며, 그날 세 명이 그만두고 다섯 명이 나오지 않는 일이 흔하다. 그사이 폭염이 닥치면 문의는 아침부터 쌓인다. 계절을 타는 사업이라 성수기에 받아 내지 못한 매출은 그대로 사라진다.

왜 회사를 사들여 AI를 얹는 롤업이 아니라 제품 회사를 만들었느냐는 질문에 그는 세 가지를 들었다. 만들고 싶은 것이 그쪽이었고, 자신은 인수합병가가 아니라 엔지니어이자 빌더이며, 롤업에서 만든 제품은 결국 자기가 산 회사에만 쓰인다는 것이다. 프런티어 랩이 이 영역에 들어올 위험에 대해서도 담담했다. 모델만으로는 되지 않고 하네스와 오케스트레이션, 그 위의 제품까지 세 층을 모두 잘해야 하는 라스트마일이 남아 있다는 이유에서다.

성과 지표로는 지금까지 AI가 처리한 상호작용에서 고객사에 6억 달러 넘는 매출을 만들어 줬다는 수치를 제시했다. 지붕 업체 사례에서는 위성 데이터를 연결해 동네별로 허리케인이 지붕에 어떤 영향을 줬는지를 에이전트의 맥락에 자동으로 넣고, 방문 영업 대상을 골라내는 데까지 쓴다. 50만 달러 규모 계약이 처음부터 끝까지 14일 만에 마무리된 적도 있다며, 이 업종이 느리다는 인식은 오해라고 말했다.

주요 인사이트

• 이 회사가 파는 것은 콜센터 대체가 아니라 운영 판단이다. 설비 종류와 긴급도, 기술자의 숙련 영역, 고객 가치를 한꺼번에 따져 배차하는 일이 진짜 난이도이고, 그래서 통화 응대만 흉내 낸 제품과 갈린다.
• 로보틱스를 같은 책의 다른 챕터로 본 관점이 흥미롭다. 좁은 공간과 제각각인 나사, 벽을 뜯어 봐야 아는 구조 같은 물리적 다양성이 남아 있는 한, 손이 아니라 판단을 자동화하는 쪽이 먼저 성과를 낸다.
• 고객이 이 서비스를 찾는 순간은 대개 인생에서 가장 안 좋은 날이다. 집이 물에 잠긴 사람을 상대하는 접점이라는 점은 자동화의 한계선이자, 잘 설계했을 때의 효용이 가장 큰 지점이기도 하다.
• 채용에서 그가 보는 것은 주도성의 지속이다. 가장 힘들었던 일을 묻되 한 번의 무용담이 아니라 오래 끌고 간 흔적을 파고들며, 빠른 매각을 노리는 '반짝이는 것 좇는 사람'을 피한다고 말했다.
• AI 도입 논의가 여전히 비용 절감에서 출발한다는 지적은 국내 기업에도 그대로 적용된다. 그는 AI를 비용 절감에만 쓰는 것은 아쉬운 일이라며, 신규 매출을 만드는 쪽으로 대화를 옮겨야 한다고 강조했다.

자주 묻는 질문

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